Le portefeuille
2009
 
Projet 7 : Augmenter la satisfaction client
par un traitement professionnel de la réclamation


PRESENTATION

 

L’année 2008 a été consacrée au déploiement du nouveau service de satisfaction client avec la mise en production de cont@ct SSC, la création des postes de CSC et la mise en œuvre du nouveau processus de traitement de la réclamation client.

L’année 2009 doit nous permettre d’installer la satisfaction client dans le fonctionnement du siège et des bassins. Le projet satisfaction sera axé sur :

• le pilotage de l’atteinte de nos résultats en termes de satisfaction clients;
• l’accompagnement des équipes bassins dans la prise en main et la montée en puissance du dispositif;
• l’évolution des outils.

 

BUTS

Apporter à nos clients :

• plus de réactivité -> Traitement des réclamations en – de 5j

• plus de clarté -> traitement de toutes les réclamations / utilisation de règles de contrôle et d’exonération claires et homogènes sur l’ensemble du réseau

• une meilleure relation client -> Un discours client pas un discours expert / une exploitation systématique des informations transmises pour optimiser notre qualité de distribution


OBJECTIFS CIBLE

 

• 100 % des réclamations traitées sous 5 jours

• pourcentage des avoirs < 1% du CA

• augmenter la satisfaction (note de 15) de nos clients sur les items : Information sur le traitement de votre réclamation (actuellement 13,61), qualité de traitement de votre réclamation (13,44), délais de traitement de votre réclamation (13,29)